Como fazer um registro de não conformidades corretamente?
O registro de não conformidades precisa transformar uma falha identificada em uma informação clara, verificável e útil para a correção. Em uma obra, isso significa descrever o problema, indicar onde ocorreu, apresentar evidências, definir responsáveis e permitir o acompanhamento até a solução.
Índice
Por que registrar uma não conformidade é tão importante?
Encontrar um problema durante uma vistoria é apenas o início do processo. Se a ocorrência não for registrada adequadamente, a informação pode se perder, o responsável pode não saber exatamente o que precisa fazer e a gestão terá dificuldade para verificar se a situação foi solucionada.
Na construção civil, esse risco é ainda maior porque uma mesma obra envolve diversas equipes, fornecedores, serviços, ambientes e etapas executadas simultaneamente.
Uma observação feita verbalmente durante uma inspeção pode ser esquecida. Uma fotografia armazenada sem identificação pode perder seu contexto. Uma anotação como “corrigir acabamento” pode não ser suficiente para que outra pessoa compreenda exatamente qual problema foi encontrado.
Um registro adequado transforma a ocorrência em um item rastreável de gestão.
Registro não é apenas documentação. Ele é o ponto de partida para entender o problema, determinar o que precisa ser feito, acompanhar a correção e verificar se a solução foi realmente eficaz.
A própria WORKEMP aborda a importância da padronização das vistorias, destacando etapas como registro de evidências, classificação das ocorrências, definição de ações corretivas e verificação posterior. Veja o conteúdo sobre vistoria de obras.
O que deve ser identificado antes de registrar?
Antes de escrever qualquer descrição, é necessário reunir as informações básicas sobre a ocorrência. O objetivo é permitir que outra pessoa consiga compreender o contexto mesmo sem ter participado da vistoria.
| Informação | O que registrar | Por que importa |
|---|---|---|
| Local | Obra, pavimento, ambiente ou área | Permite localizar a ocorrência |
| Serviço | Atividade relacionada ao problema | Relaciona a falha ao processo executado |
| Data | Dia da identificação | Cria histórico e rastreabilidade |
| Responsável | Equipe ou fornecedor envolvido | Facilita o encaminhamento |
| Evidência | Foto, documento, medição ou observação | Comprova a situação encontrada |
| Critério | Projeto, especificação, procedimento ou requisito | Mostra por que a situação é considerada inadequada |
Essas informações não precisam transformar o processo em uma atividade burocrática. Pelo contrário: quando existe um padrão definido, o preenchimento tende a ser mais rápido e consistente.
O importante é evitar que o registro dependa exclusivamente da memória de quem realizou a vistoria.
Como descrever uma não conformidade de forma objetiva?
Uma boa descrição deve responder, de maneira direta, o que foi encontrado, onde foi encontrado e qual requisito não foi atendido.
Evite julgamentos genéricos como “serviço ruim”, “acabamento inadequado” ou “execução fora do padrão”. Essas expressões podem até indicar que existe um problema, mas não fornecem informação suficiente para orientar uma correção.
Compare:
| Registro pouco útil | Registro objetivo |
|---|---|
| “Pintura ruim.” | “Pintura apresenta manchas e diferença de tonalidade na parede norte da sala 204.” |
| “Piso errado.” | “Revestimento instalado no banheiro 03 diverge do modelo especificado no projeto de acabamento.” |
| “Instalação com problema.” | “Ponto de tomada localizado na parede leste está instalado em posição diferente da indicada no projeto elétrico.” |
| “Corrigir acabamento.” | “Rejunte apresenta falhas de preenchimento em aproximadamente 2 m² no corredor do pavimento 2.” |
A diferença está na capacidade de transformar uma percepção em uma informação verificável.
Quanto mais objetiva for a descrição, menor será a possibilidade de interpretações diferentes entre quem identificou a ocorrência, quem deverá corrigi-la e quem posteriormente fará a verificação.
💡 Dica prática: Escreva o registro imaginando que outra pessoa precisará executar a correção sem poder conversar com quem realizou a vistoria. Se a informação ainda deixar dúvidas, a descrição provavelmente precisa ser melhorada.
Quais evidências devem acompanhar o registro?
Uma ocorrência bem documentada precisa, sempre que possível, ser acompanhada por evidências que permitam compreender e comprovar a situação encontrada.
A fotografia é uma das evidências mais utilizadas em obras, mas não é a única. Dependendo do caso, podem ser relevantes medições, documentos, desenhos, especificações, registros de inspeção ou outros elementos técnicos.
O ideal é que a evidência tenha relação direta com aquilo que está sendo registrado.
- Fotografias: mostram visualmente a condição encontrada.
- Medições: comprovam dimensões, níveis, distâncias ou outros parâmetros.
- Documentos: permitem comparar a execução com requisitos contratuais ou técnicos.
- Projetos: ajudam a demonstrar diferenças entre o executado e o previsto.
- Checklists: registram o critério de inspeção utilizado.
- Observações técnicas: complementam informações que não podem ser demonstradas apenas por imagem.
Também é importante evitar fotografias sem contexto. Uma imagem aproximada pode mostrar o defeito, mas outra fotografia mais ampla pode ajudar a identificar o ambiente e sua localização.
Quando possível, o registro deve permitir relacionar evidência, local, data e ocorrência.
Esse cuidado aumenta a rastreabilidade e facilita consultas futuras, auditorias e verificações.
Como relacionar a ocorrência ao requisito descumprido?
Uma não conformidade não deve ser registrada simplesmente porque alguém considerou que determinado serviço “não ficou bom”. É importante identificar o critério utilizado para avaliar a situação.
Esse critério pode estar relacionado ao projeto, especificação técnica, procedimento interno, contrato, checklist, requisito do cliente ou norma aplicável.
A relação entre evidência, requisito e não conformidade torna o registro muito mais consistente.
O que foi encontrado?
↓
Qual era o requisito?
↓
Qual é a diferença entre o executado e o esperado?
↓
Qual ação precisa ser tomada?
Essa lógica também é coerente com orientações do grupo de práticas de auditoria ligado ao ISO/TC 176. O documento sobre documentação de não conformidades destaca a importância de registrar claramente a evidência, o requisito aplicável e a declaração da não conformidade, de modo que o problema possa ser compreendido e posteriormente tratado. Consulte a orientação do ISO/TC 176 sobre documentação de não conformidades.
Como classificar a gravidade da ocorrência?
Nem toda não conformidade possui o mesmo impacto. Por isso, dependendo do método de gestão adotado pela empresa, pode ser útil estabelecer critérios de classificação.
| Nível | Característica | Exemplo de encaminhamento |
|---|---|---|
| Baixo | Desvio pontual com impacto limitado | Correção pela equipe responsável |
| Médio | Problema que pode afetar qualidade, prazo ou etapa seguinte | Ação definida e acompanhamento do responsável |
| Alto | Ocorrência com potencial de impacto significativo | Priorização, análise da causa e acompanhamento gerencial |
Os critérios devem ser definidos pela própria organização de acordo com seus processos, tipos de obra e requisitos aplicáveis.
O objetivo da classificação não é criar burocracia, mas ajudar a gestão a estabelecer prioridades.
Uma ocorrência crítica não deve disputar atenção com dezenas de pequenas pendências como se todas possuíssem o mesmo risco.
Como definir a ação corretiva?
Depois de identificar e registrar a ocorrência, é necessário determinar o que será feito para tratar o problema.
Uma ação corretiva não deve ser apenas uma repetição da própria ocorrência. Se o registro informa que determinada instalação está incorreta, escrever “corrigir instalação” pode ser insuficiente.
Quanto mais específica for a ação, mais fácil será acompanhar sua execução.
Uma ação pode envolver remover e refazer um serviço, substituir um material, ajustar uma instalação, revisar um procedimento, realizar uma nova inspeção ou adotar uma medida relacionada à causa identificada.
Também é importante diferenciar correção de ação corretiva. A correção trata a condição identificada. Já a ação corretiva busca atuar sobre a causa para evitar que o problema volte a ocorrer.
Essa distinção é especialmente importante quando uma mesma falha aparece repetidamente.
Se uma parede apresenta um defeito isolado, a correção pode resolver a ocorrência. Se o mesmo defeito aparece em vários ambientes, talvez seja necessário investigar o procedimento de execução, treinamento, material ou outro fator relacionado ao processo.
Por que definir responsável e prazo?
Uma ocorrência sem responsável definido tende a permanecer como uma pendência aberta.
O registro precisa deixar claro quem deverá agir, o que deverá ser feito e até quando.
| Campo | Pergunta que deve responder |
|---|---|
| Responsável | Quem deverá executar ou coordenar a ação? |
| Ação | O que exatamente deverá ser feito? |
| Prazo | Até quando a ação deverá ser concluída? |
| Status | Em que etapa está a resolução? |
| Evidência final | Como será comprovada a conclusão? |
Esse conjunto transforma o registro de uma simples anotação em uma tarefa acompanhável.
Também facilita a gestão das pendências porque permite identificar rapidamente quais ocorrências estão dentro do prazo, próximas do vencimento ou atrasadas.
Em obras com muitas equipes e fornecedores, essa organização é especialmente importante para evitar que problemas identificados durante uma vistoria desapareçam entre outras demandas do empreendimento.
Como verificar se a não conformidade foi realmente resolvida?
Uma das falhas mais comuns no tratamento de ocorrências é considerar que uma não conformidade está encerrada simplesmente porque alguém informou que a correção foi realizada.
A conclusão precisa ser verificada.
Depois da execução da ação, uma nova inspeção pode confirmar se o serviço realmente atende ao critério estabelecido.
Essa etapa também deve ser documentada sempre que necessário, utilizando novas fotografias, medições, observações ou outros registros capazes de demonstrar o resultado.
Identificação → Registro → Ação → Correção → Nova verificação → Encerramento
O encerramento só deve acontecer quando houver evidência suficiente de que a condição foi solucionada de acordo com o critério aplicável.
O grupo de práticas de auditoria do ISO/TC 176 também destaca a importância de evidências documentadas para demonstrar a implementação e a eficácia das ações tomadas. Veja as orientações sobre análise e revisão de não conformidades.
Quais erros prejudicam o registro?
Um registro pode existir e, ainda assim, não cumprir sua função. Isso acontece quando as informações são vagas, incompletas ou não permitem acompanhar a evolução da ocorrência.
Entre os erros mais frequentes estão:
- descrever o problema de maneira genérica;
- não informar o local exato;
- não anexar evidências;
- não indicar o requisito utilizado como referência;
- não definir responsável;
- não estabelecer prazo;
- registrar a correção sem investigar a causa quando necessário;
- encerrar a ocorrência sem uma verificação posterior;
- manter informações espalhadas em diferentes planilhas e aplicativos;
- não utilizar o histórico para identificar problemas recorrentes.
Um dos maiores riscos é transformar o registro em uma simples lista de defeitos.
Uma gestão eficiente precisa utilizar essas informações para acompanhar o tratamento e também para identificar padrões.
Modelo prático de registro de não conformidade
Para padronizar o processo, a empresa pode utilizar uma estrutura semelhante à apresentada abaixo:
REGISTRO DE NÃO CONFORMIDADE
Obra: Nome do empreendimento
Local: Pavimento, ambiente ou área específica
Data: Data da identificação
Serviço: Atividade relacionada à ocorrência
Descrição: Descrição objetiva do que foi identificado
Requisito: Projeto, especificação, procedimento, contrato ou outro critério aplicável
Evidência: Fotografia, medição, documento ou outro registro
Classificação: Critério de prioridade definido pela empresa
Responsável: Pessoa, equipe ou fornecedor responsável pela ação
Ação: Medida necessária para tratar a ocorrência
Prazo: Data prevista para conclusão
Verificação: Resultado da inspeção após a correção
Status: Aberta, em tratamento, aguardando verificação ou encerrada
Esse modelo pode ser adaptado à realidade de cada empresa. O importante é que os campos escolhidos ajudem a responder às principais perguntas sobre a ocorrência e permitam acompanhar sua evolução.
Quanto mais padronizado for o processo, mais fácil será comparar registros, identificar recorrências e gerar informações para os indicadores da qualidade.
Como a tecnologia melhora o controle das ocorrências?
O registro de não conformidades pode ser realizado em papel, planilhas ou sistemas digitais. A diferença está principalmente na capacidade de organizar, relacionar e acompanhar as informações ao longo do tempo.
Em uma obra com poucas ocorrências, controles manuais podem parecer suficientes. Porém, conforme aumenta a quantidade de ambientes, equipes, fornecedores e inspeções, manter rastreabilidade por meio de arquivos separados se torna mais difícil.
Uma plataforma digital pode permitir que a ocorrência seja registrada diretamente no campo, com fotografia, localização, responsável, prazo e demais informações necessárias.
Isso reduz a necessidade de transcrever dados posteriormente e aproxima o registro da realidade em que o problema foi identificado.
O aplicativo para gestão de obras da WORKEMP é apresentado como uma solução para registrar informações diretamente do campo, incluindo fotografias, tarefas, ocorrências e checklists.
Já a solução de Gestão da Qualidade e Processos da WORKEMP contempla recursos de controle de ocorrências, ações corretivas e preventivas, checklists e verificações.
O ganho não está apenas na digitalização do formulário. A principal vantagem está em transformar o registro em parte de um fluxo de gestão.
💡 Boa prática: Quanto mais próximo do momento da identificação o registro for realizado, menor tende a ser a dependência de memória, anotações paralelas e transcrições posteriores.
Quais os benefícios de registrar corretamente?
Quando o processo é padronizado, o registro passa a produzir benefícios que vão além da correção de uma ocorrência individual.
| Benefício | Como acontece |
|---|---|
| Rastreabilidade | Cada ocorrência mantém histórico, evidências e informações relacionadas. |
| Agilidade | Responsáveis e prazos ficam claramente definidos. |
| Redução de retrabalho | Problemas são identificados e tratados antes de avançarem para outras etapas. |
| Padronização | As equipes utilizam critérios semelhantes para registrar ocorrências. |
| Melhoria contínua | O histórico permite identificar recorrências e causas. |
| Auditoria | Existem evidências documentadas do problema e do tratamento realizado. |
| Gestão por dados | Os registros podem alimentar indicadores de qualidade e desempenho. |
Essa relação mostra por que o registro não deve ser visto como uma etapa burocrática da qualidade.
Quando bem estruturado, ele se transforma em uma fonte de informações para melhorar processos, orientar equipes e reduzir a repetição dos mesmos problemas.
Essa conexão é especialmente importante para os indicadores de qualidade. A WORKEMP já aborda como métricas podem ajudar a identificar falhas, acompanhar não conformidades e avaliar a eficácia das ações corretivas. Leia o conteúdo sobre indicadores de desempenho da qualidade.
Também é possível relacionar os registros com indicadores de retrabalho, recorrência, tempo de correção e aprovação nas inspeções. Confira os indicadores de qualidade em obras.
FAQ: dúvidas sobre registro e tratamento de não conformidades
O que é o registro de uma não conformidade?
É a documentação estruturada de uma situação em que determinado requisito, padrão ou critério não foi atendido. O registro deve permitir compreender a ocorrência e acompanhar seu tratamento.
O que deve constar em um registro de não conformidade?
Normalmente devem ser registrados local, data, serviço, descrição objetiva, requisito relacionado, evidências, responsável, ação, prazo, status e resultado da verificação.
Uma fotografia é suficiente para registrar uma não conformidade?
Nem sempre. A fotografia é uma evidência importante, mas deve estar acompanhada de informações que expliquem o que está sendo observado, onde ocorreu e qual requisito foi descumprido.
Qual é a diferença entre correção e ação corretiva?
A correção trata a condição encontrada. A ação corretiva busca atuar sobre a causa da ocorrência para reduzir a possibilidade de repetição do problema.
Quem deve ser responsável pela não conformidade?
O responsável deve ser definido conforme o processo da empresa e a natureza da ocorrência. Pode ser uma equipe interna, fornecedor, empreiteiro, responsável técnico ou outro participante relacionado à ação necessária.
Quando uma não conformidade pode ser encerrada?
Quando a ação prevista foi realizada e existe uma verificação suficiente para demonstrar que a condição foi tratada conforme o requisito aplicável.
Por que registrar não conformidades se o problema já foi corrigido?
Porque o histórico permite compreender a frequência dos problemas, identificar recorrências, analisar causas e gerar indicadores para melhorar os processos da obra.
É possível controlar não conformidades por planilha?
Sim. Porém, conforme aumentam a quantidade de ocorrências e o número de pessoas envolvidas, uma plataforma integrada pode facilitar o registro, a distribuição de responsabilidades, o acompanhamento dos prazos e a rastreabilidade das evidências.
Como a tecnologia pode ajudar no registro?
Uma plataforma digital pode permitir o registro diretamente no campo, anexar fotografias, definir responsáveis e prazos, acompanhar o status e manter o histórico da ocorrência organizado em um único ambiente.
Conclusão: registrar bem é controlar melhor
O registro de não conformidades é uma etapa fundamental para transformar problemas identificados durante inspeções e auditorias em oportunidades concretas de correção e melhoria.
Um bom registro não se limita a informar que algo está errado. Ele precisa explicar o que aconteceu, onde aconteceu, qual requisito foi afetado, qual evidência comprova a situação e o que deverá ser feito.
A partir dessas informações, a empresa consegue definir responsáveis, estabelecer prazos, acompanhar as ações e verificar se a solução realmente funcionou.
Esse processo também permite enxergar algo que uma ocorrência isolada não revela: padrões.
Quando diversos registros são organizados ao longo do tempo, torna-se possível identificar serviços com maior incidência de falhas, fornecedores que precisam de acompanhamento, equipes que necessitam de treinamento, processos que precisam ser revisados e problemas que continuam se repetindo.
É nesse momento que o registro deixa de ser apenas uma ferramenta de controle e passa a contribuir para a melhoria contínua da obra.
Na visão da WORKEMP, qualidade não deve depender de informações dispersas, anotações esquecidas ou registros sem acompanhamento. O processo precisa ser estruturado para que a informação produzida no campo continue disponível para quem precisa tomar decisões no escritório e para quem será responsável pela correção.
Por isso, registrar corretamente é apenas o começo. O verdadeiro resultado aparece quando a empresa consegue transformar cada ocorrência em uma sequência controlada de identificação, evidência, ação, verificação e aprendizado.
Uma não conformidade bem registrada não serve apenas para mostrar o que deu errado. Ela cria as condições para entender o problema, corrigi-lo e evitar que volte a acontecer.
É essa visão que torna a gestão da qualidade mais organizada, rastreável e orientada à melhoria dos processos construtivos.